Большое количество компаний создают call-центры, предназначенные для обслуживания клиентов и предоставления им различного рода консультационной информации. Особенно такие центры являются актуальными для торговых компаний и интернет-магазинов, которые в основном и ведут свой бизнес по телефону или Интернет.
Для того чтобы всем без исключения клиентам уделялось максимальное внимание и для обеспечения безопасности работников от безосновательных обвинений со стороны недовольных пользователей, предприятиями внедряются системы чтобы осуществлять запись телефонных разговоров. Данная инновация является относительно новой, но развивается очень динамичными темпами и в настоящее время является неотъемлемой составляющая бизнес процесса.
Построение системы
Система строится на базе персональных компьютеров, оборудованных специальными платами (адаптерами), которые предназначены для регистрации любой аудио- или видеоинформации, передаваемой по физическим каналам связи. Структура данной системы выглядит следующим образом: есть одна или несколько станций записи, которые объединяются в одну сеть и несколько резервных станций записи на случай выхода из строя одной из основных. К ним подключены удаленные станции, которые занимаются обработкой записанной информации.
Все параметры настроек сценариев работы системы настраиваются с помощью специализированного программного обеспечения и являются уникальными для каждого случая. Процесс старта или остановки процесса записи может настраиваться вручную или программно (автоматическое реагирование на сигнал от внешних устройств). Каждая из станций автоматически записывает всю информацию, передаваемую по линиям связи, а потом это все объединяется в единую базу данных, которая позволяет быстро получить доступ к любой записи за определенный период времени.
Основными преимуществами системы записи телефонных разговоров являются:
- решение спорных случаев с клиентами, поскольку есть возможность предъявить очевидные доказательства;
- возможность проанализировать разговоры сотрудников с клиентами и выявить их ошибки. В дальнейшем это позволит улучшить качество их работы;
- защита от угроз или иных действий криминального характера;
- анализ и контроль за продолжительностью разговоров личного характера, которые осуществляют работники в рабочее время.
Количество станций, которые записывают звонки, и количество каналов на каждой станции определяется индивидуально в зависимости от конкретных требований владельца. Общее количество каналов не ограничено.
