Організація телефонії та послуг зв'язку в колл-центрі базується на кількох принципах, які виходять з головних функцій та особливостей цієї системи. По-перше, головною особливістю колл-центру є те, що щохвилини це формування приймає сотні вхідних та вихідних дзвінків, обслуговує їх, передаючи велику кількість інформації. Запити та питання надходять не тільки по телефону, але і з використанням інших каналів зв'язку.
Організація послуг зв'язку в колл-центрі повинна бути заснована на вдалому мудрого адмініструванні всіх запитів, які надходять у компанію. Сучасні дзвінкові центри, як правило, виконують велике функціональне навантаження. Їх робота вже давно вийшла за рамки звичайного телефонного спілкування. Сьогодні колл-центри працюють з різними типами даних, включаючи факси, паперові листи, електронну пошту.
Особливості колл-центру
Телефонна мережа колл-центру інтегрується з ІТ-сферою, яка присутня в компанії. Це дозволить більш оперативно та ефективно обмінюватися усіма даними. Для початку розберемося з термінами, які припускають організацію та роботу колл-центру.
Колл-центр – центр по роботі з дзвінками, до складу якого входить, як правило, велика кількість операторів, щоб приймати та здійснювати дзвінки. У кожному колл-центрі працює певна кількість операторів.
Оператор – абонент, який приймає дзвінки та обробляє їх у ручному режимі. Оператори виконують найважливішу функцію, по суті формуючи функціональне ядро колл-центру.
Дисковий номеронабирач – електромеханічний набирач, що застосовувався в старих телефонах для набору номера в аналоговій лінії при пульсовом наборі.
Кнопковий номеронабирач – сучасний номеронабирач, що прийшов на заміну дисковим номеронабирачам, що підтримує тоновий та імпульсний набори.
Номеронабирач – пристрій для набору номера.
Факс – технологія по передачі зображення по засобам звичайної телефонної лінії. Організовується це завдяки звичайним модемним протоколам, до складу кожного факс-апарату входить вбудований модем.
Принцип дії такого зв'язку полягає в наступному:
- поділ оригінального об'єкта на малі частини (маленькі зображення);
- послідовне перетворення цих елементів в цифровий вигляд для передачі по телефонній лінії;
- передача сигналу;
- демодуляція отриманого сигналу в зображення.
Останнім часом факс почали витiсняти різними службами, або апаратами. Наприклад, звичайна електронна пошта може вважатися тією ж факсимільним зв'язком. Існують такі комп'ютери з підключеними до них принтерами та сканерами, які так само можуть використовуватися як факс.
Факс-машина – абонентське пристрій, що використовується для передачі факсимільних повідомлень по телефонних лініях. Заснована на взаємодії принтера, сканера та модема.
Факс-тон – сигнал є запитом підключення з приймаючої сторони.
Подвійний захоплення – одночасна спроба встановити зв'язок, від двох абонентів по відношенню один до одного.
POTS – служба, яка виконує телефонне підключення до загальної мережі.
PSTN – комутована телефонна мережа загального користування.
RAS, Remote Access Server – пристрій в мережі, що дозволяє користувачам організовувати з'єднання по комутованих телефонних лініях.
